Com o avanço da tecnologia e a transformação digital, o comportamento do consumidor vem mudando rapidamente. Hoje em dia, o processo de compra não é mais linear e previsível como antigamente, e nesse contexto, surge o conceito de Full Journey, que se propõe a entender e mapear toda a jornada do consumidor.
Neste artigo você vai encontrar:
O que é full journey?
A diferença entre full funel (funil de vendas) e full journey (jornada completa)
Os 5 princípios do full journey
O que é full journey?
O full journey (jornada completa) é um novo modelo de jornada de compra que, segue o caminho de decisão do consumidor e compreende como as marcas podem se inserir de maneira relevante e efetiva em cada etapa do percurso, levando em conta o comportamento variado e imprevisível dos consumidores hoje em dia.
Essa estratégia foi criada como uma resposta às mudanças no comportamento dos consumidores, que agora possuem acesso a informações em diversos canais e, consequentemente, se tornaram menos leais às marcas.
Segundo a Hootsuite, 54% dos consumidores atualmente usam as mídias sociais para pesquisar produtos. Uma pesquisa realizada pela Statista também relata que, em 2021, a venda por dispositivos móveis representou 73% das vendas do comércio eletrônico.
As compras online continuam a crescer rapidamente, impulsionadas pela conveniência e facilidade de uso de dispositivos móveis. E na busca pelas melhores escolhas, os consumidores podem explorar diversas opções de compras e navegar de maneira fácil e rápida entre diferentes canais, varejistas e marcas.
Com tudo isso em mente, a nova jornada do consumidor não é mais vista como um funil e sim como a imagem abaixo:
Fonte: Artigo ‘Do full funnel ao full journey’ do site Think with Google.
A diferença entre full funel (funil de vendas) e full journey (jornada completa)
Full funel (funil de vendas)
O funil de vendas também é uma representação das fases que um cliente passa até o fechamento da venda. Ele foi criado por William W. Townsend em 1924, através da publicação do livro Bond Salesmanship (Conexão da arte de vender). Hoje, após quase cem anos da sua criação, o funil de vendas ainda está presente em muitas estratégias de marketing. Mas, como dissemos anteriormente, ele já não faz muito sentido devido à mudança no comportamento dos consumidores na era digital.
Resumidamente, o funil de vendas é dividido em três partes:
- Topo do funil: O cliente ainda está no estágio de consciência, ou seja, ainda está aprendendo sobre sua empresa ou produto. Nesta fase do funil de vendas, normalmente, acontece a atração da atenção do cliente por meio de conteúdo educacional, marketing de conteúdo, anúncios publicitários e outras formas de atração.
- Meio do funil: Uma vez que o cliente demonstra interesse em sua empresa ou produto, ele passa para o meio do funil, onde está considerando seriamente a compra. Nesta etapa, acontece a nutrição dos leads com informações mais detalhadas e relevantes, como webinars, estudos de caso e demonstrações do produto.
- Fundo do funil: Quando o cliente está pronto para tomar uma decisão de compra, ele passa para o fundo do funil. Nesta fase, é importante converter os leads em clientes por meio de ofertas de venda, demonstrações finais, garantias de qualidade e outras técnicas de persuasão.
Enquanto o funil de vendas é mais limitado em sua visão, o full journey tem uma perspectiva mais ampla e profunda da jornada do cliente. Ele permite que as empresas entendam melhor o comportamento e as necessidades do cliente em cada etapa, possibilitando uma abordagem mais personalizada e eficaz.
Mas, para entendermos melhor o que é a full journey, precisamos compreender seus 5 princípios.
Os 5 princípios do full journey
1- Interação
De acordo com as pesquisas realizadas no Google, o interesse dos consumidores por características exploratórias – como perguntas sobre o produto, como, onde e o que – estão crescendo em um ritmo mais rápido do que as buscas totais pelas categorias do varejo.Um exemplo prático disto é quando a pesquisa é por “criador de conteúdo” e os principais termos relacionados envolve o que é criador de conteúdo digital, como se tornar criador de conteúdo digital e criador de conteúdo no Instagram. Neste exemplo observamos que cada tipo de pesquisa demonstra que o indivíduo busca entender o conceito, procura saber como se tornar um criador e finalmente demonstra um interesse em identificar um criador de conteúdo na rede social, podendo ser no sentido de inspiração ou buscar ajuda de quem tem experiência em ser um criador de conteúdo. A partir disso, vemos a importância de estar presente em todas as etapas da jornada.
2- Preferências
As preferências dos clientes podem mudar ao longo do tempo e em diferentes situações, e as empresas precisam estar atentas a essas mudanças para atender melhor as necessidades de seus clientes.
Por exemplo, de acordo com um levantamento do Google, nos últimos dois anos, houve um aumento médio de 26% nas buscas por produtos que ofereçam características superiores ou diferenciadas em relação aos outros produtos disponíveis no mercado e um aumento de 11% nas buscas por produtos com preços mais baixos. No entanto, em situações de urgência, um cliente pode estar disposto a pagar mais por um produto específico, independentemente de sua categoria.
Por exemplo, quando pesquisamos por um produto qualquer, como um caderno, suas principais buscas no Google possuem características diferenciadas:
3- O usuário é o determinante
Os usuários determinam como navegar e quais ferramentas usar durante sua jornada de compra. Por exemplo, um “usuário determinante” pode começar sua busca por um produto nas redes sociais, depois acessar o site da marca para obter mais informações, assistir a vídeos e comparar preços em diferentes lojas online antes de finalizar a compra. Eu mesma já vivenciei essa experiência ao comprar um livro, onde utilizei canais diferentes, como o Instagram para descobrir o título, o site da livraria para ler a sinopse e ver as avaliações dos leitores, e finalmente, a plataforma de e-commerce para realizar a compra.
Portanto, é importante que as marcas tenham uma estratégia diversificada em termos de canais e mensagens para se destacar e atender às necessidades dos consumidores em diferentes pontos da jornada de compra. A ideia é que a empresa esteja presente quando o consumidor estiver pesquisando informações, considerando opções e tomando decisões de compra.
4- Sazonalidade
As empresas, no geral, estão acostumadas a lidar com datas sazonais, como a Black Friday, para impulsionar as vendas. No entanto, as necessidades e desejos dos consumidores ocorrem em todos os dias do ano e nem sempre estão relacionados a essas sazonalidades.
Portanto, é importante que o varejo esteja presente e ofereça soluções para os clientes em todos os momentos e isso pode incluir a oferta de promoções especiais em outras datas ou a criação de campanhas específicas para atender às necessidades dos clientes em diferentes momentos.
Dessa forma, as marcas podem aumentar sua presença e relevância para os consumidores ao longo do ano.
5- Entender o consumidor
As rotinas das pessoas não são sempre lineares e elas são impactadas por diferentes estímulos ao longo do dia, estando em diversos lugares. Isso significa que cada momento pode ser uma oportunidade para gerar o interesse por um produto ou serviço. E para potencializar sua demanda, é importante pensar na perspectiva do consumidor e entender seu cotidiano.
Concluindo a ideia do full journey, é preciso entender que a jornada de compra pode ser diferente para cada pessoa, e é influenciada por muitos fatores. Para criar estratégias que se alinhem de forma eficaz à jornada completa do cliente é preciso estar presente e além disso entendê-la por meio de dados e feedbacks que eles mesmos passam sobre seu produto.
Tudo isso ajudará a entender a full journey e trazer uma ideia inicial de como se trabalhar essa estratégia, garantindo assim, uma maior chance de sucesso na compreensão da jornada e, consequentemente, na criação de uma experiência satisfatória para os consumidores, aumentando as chances de venda.
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Referências:
https://resultadosdigitais.com.br/vendas/o-que-funil-de-vendas/
