A tradução mais precisa do termo omnichannel seria ‘todos os canais’, pois a palavra ‘omni’, de origem latina, significa ‘todo’ ou ‘tudo’, enquanto ‘channel’, em inglês, se refere a ‘canal’.
Omnichannel é uma estratégia no qual as empresas integram diversos canais de comunicação e oferecem uma experiência unificada aos seus clientes.
Um exemplo prático é quando a marca usa essa estratégia em seus canais de venda, onde o cliente vai até a loja física de uma marca e nela não encontra o produto que deseja, porém na loja online o produto está disponível e ele tem a possibilidade de fazer a compra na loja física e depois receber em casa ou retirar na loja após um período.
A ideia principal por trás dessa estratégia é oferecer flexibilidade aos clientes, permitindo que escolham como e quando desejam comprar.
O conceito de vendas omnichannel envolve o novo comportamento do consumidor, conhecido como ‘full journey’. Esse modelo de jornada de compra é caracterizado pela exploração que o cliente faz em diferentes canais para encontrar o que deseja comprar, não seguindo uma sequência linear definida.
Caso você queira saber mais sobre essa nova jornada, leia nosso artigo: ‘Full Journey: A chave para entender o novo comportamento do consumidor’.
Dicas para expandir as vendas omnichannel
Expandir as vendas omnichannel é uma ótima maneira de impulsionar o crescimento do seu negócio. Para ajudá-lo a aproveitar ao máximo essa estratégia, aqui estão algumas dicas úteis:
1-Direcione os clientes online para sua loja física
De acordo com a Ipsos, terceira maior empresa de pesquisa e de inteligência de mercado do mundo, 59% dos consumidores gostam de visitar as lojas para ver e avaliar pessoalmente as características e funcionalidades dos produtos, mesmo que planejem comprar online.
Esse dado revela uma oportunidade valiosa para os varejistas que possuem lojas físicas e online. Embora a conveniência das compras online seja muito apreciada, muitos consumidores ainda valorizam a experiência tátil e visual que uma loja física oferece. Ao permitir que os clientes experimentem e conheçam os produtos pessoalmente, você estará atendendo às necessidades e preferências de um grande número de consumidores.
Para direcionar os clientes online para sua loja física, é essencial fornecer informações claras e acessíveis. Certifique-se de que seu site ou aplicativo inclua detalhes sobre a localização da loja, horário de funcionamento e qualquer promoção ou evento especial que esteja ocorrendo. Além disso, você pode oferecer incentivos específicos, como a possibilidade de devolução e troca do produto na loja física e para quem comprou na loja on-line e tem dúvidas sobre como usar o produto, pense em oferecer um atendimento personalizado na loja física para que ela possa tirar todas as dúvidas.
É importante destacar que a experiência de compra deve ser consistente em todos os canais. Isso significa que o atendimento ao cliente, a qualidade dos produtos e a atmosfera da loja devem estar alinhados tanto na loja física quanto no ambiente virtual. Ao oferecer uma experiência integrada e satisfatória em todos os pontos de contato, você cria uma conexão mais forte com seus clientes e aumenta as chances de fidelização.
2 – Integre seus canais de vendas
A chave para uma estratégia omnichannel bem-sucedida é a integração perfeita entre os diferentes canais. Certifique-se de que seu sistema de gerenciamento de vendas esteja sincronizado em todos os pontos de contato, para que os clientes possam alternar facilmente entre eles sem perder informações ou enfrentar problemas técnicos. Oferecer uma experiência de compra contínua e sem interrupções é crucial para aumentar suas vendas.
Vamos imaginar um exemplo prático de como uma empresa pode integrar seus canais de vendas para criar uma experiência omnichannel consistente para os clientes.
Suponha que você é proprietário de uma loja de roupas com uma presença física e também possui um e-commerce. Aqui estão algumas maneiras de integrar seus canais de vendas:
- Sincronização de inventário: Utilize um sistema de gerenciamento de estoque que esteja conectado tanto à sua loja física quanto à sua loja online. Dessa forma, quando um produto é vendido em qualquer canal, o estoque é atualizado automaticamente em ambos os locais. Isso evita problemas como vender um produto online que já está esgotado na loja física.
- Coerência nas informações do produto: Certifique-se de que todas as informações sobre os produtos, como descrições, preços e disponibilidade, sejam consistentes em todos os canais. Se um cliente visualiza um item no site e depois vai à loja física para comprá-lo, é essencial que as informações sejam as mesmas. Isso ajuda a criar confiança e evita frustrações.
- Opções de compra flexíveis: Permita que os clientes façam pedidos online e retirem os produtos na loja física, oferecendo a opção de “compra online e retirada na loja” (click and collect). Isso proporciona conveniência aos clientes, que podem escolher a opção mais adequada para eles.
3 – Invista em marketing digital
O marketing digital desempenha um papel fundamental na expansão das vendas omnichannel. Utilize estratégias de marketing digital, como marketing de conteúdo, mídia social, anúncios pagos e e-mail marketing, para aumentar a visibilidade da sua marca e atrair clientes para seus canais de vendas online e físicos. Além disso, implemente técnicas de SEO (Search Engine Optimization) para melhorar sua posição nos resultados de pesquisa e direcionar mais tráfego qualificado ao seu negócio.
4 – Aprimore o seu atendimento ao cliente
De acordo com uma recente pesquisa da Retail TouchPoints, focada em vendas omnichannel, foi constatado que 61% das empresas consideram a melhoria no atendimento ao cliente como seu principal diferencial competitivo. Esses resultados enfatizam a extrema importância de proporcionar um atendimento excepcional ao cliente para impulsionar as vendas em todos os canais.
Dessa forma, é fundamental garantir que seus canais de comunicação estejam disponíveis de acordo com as necessidades do produto/serviço, oferecendo suporte eficiente e personalizado.
Por exemplo, um canal de comunicação para lojistas deve estar disponível durante o horário comercial padrão, enquanto as empresas bancárias podem precisar oferecer seu suporte além dessas horas. Portanto, é importante considerar os serviços essenciais que requerem disponibilidade contínua.
Além disso, um bom suporte exige que a equipe esteja devidamente capacitada para se comunicar de forma humanizada, compreendendo as necessidades dos clientes e oferecendo o suporte ideal para cada caso específico.
Ao implementar essas dicas, você estará no caminho certo para expandir suas vendas omnichannel e alcançar o sucesso em seu negócio. Lembre-se de adaptar as estratégias às necessidades e características específicas da sua empresa, monitorar os resultados e ajustar suas táticas conforme necessário. Com uma abordagem integrada e centrada no cliente, você estará em vantagem competitiva no mercado atual.
Caso esteja interessado em receber ajuda na implementação de estratégias omnichannel personalizadas para o seu negócio, estamos à disposição para auxiliá-lo. Entendemos a importância de adaptar as estratégias de acordo com as necessidades específicas da sua empresa. Nosso objetivo é desenvolver soluções inteligentes que se adequem perfeitamente à ela, proporcionando um impacto significativo no crescimento e na rentabilidade do seu negócio.
Um exemplo bem-sucedido da aplicação dessa estratégia foi em uma empresa do segmento de semijoias, no qual desenvolvemos uma tecnologia que integra nosso e-commerce perfeitamente com o totem de autoatendimento das lojas físicas, proporcionando aos clientes a liberdade de escolher um produto no totem e retirá-lo em casa.
Essa integração entre o canal online e a experiência na loja física cria uma jornada de compra fluida e personalizada. Os clientes se beneficiam da conveniência e praticidade das compras online, combinadas com a oportunidade de ter um atendimento personalizado e imediato em uma loja física.
Se você ficou interessado nesse assunto e deseja saber mais, não hesite em entrar em contato com nossos especialistas.
Fontes dos dados:
https://www.retail-consumer
